Educar a los clientes

26. Octubre 2011 por Fabián Ramos.

Una mujer en un curso de productividad personal y gestión del tiempo me dice que uno de sus problemas, que le impiden desarrollar su trabajo, son clientes y clientas que le piden que el trabajo se lo haga ella personalmente. Hay clientes que no aceptan que el trabajo lo haga otra persona, una colaboradora, por muy bien que la pueda hacer. Ella, como propietaria del negocio, acepta la petición y entra en el juego. Una vez entras en el juego del cliente es muy difícil salir de él. Piensas que si niegas a tu cliente ese derecho adquirido lo perderás, el cliente.

Todos hemos oído alguna vez aquello de el cliente siempre tiene la razón, y todos sabemos que no es verdad. El cliente tiene la razón muchas veces, pero no siempre. Partimos de la idea de que cualquier negocio debe estar orientado al servicio, al cliente y su satisfacción. Ahora bien, si estamos dispuesto a dar un trato vip a nuestros clientes, debemos dotarnos de los medios necesarios para poder dar el servicio. Si no estamos bien dotados es mejor no dar el servicio vip. Una vez lo das estás atrapado, porque el cliente te pedirá siempre y, probablemente, le crearás insatisfacción el día que no se lo des. De alguna manera los clientes son como los niños pequeños: ellos piden y exigen y si cedes, ya está, ya han aprendido que se trata de quejarse para obtener lo que quieren.

En nuestras manos está el saber ponernos en nuestro lugar para asegurar que nuestros clientes reciben lo que nosotros ofrecemos, como hemos pensado que sea, y en las mejores condiciones. A veces las ganas de ganar clientes, o el miedo de perder los que tenemos, nos hace terminar trabajando de una manera que se aleja de la rentabilidad que habíamos previsto. Una cosa es ofrecer una determinada promoción para fomentar la venta y otra bien distinta es alterar el servicio que ofrecemos para contentar a nuestros clientes. La primera, bien planificada y bien gestionada, nos llevará a incrementar las ventas. La segunda nos llevará a trabajar más de lo que habíamos previsto, descuidar otros trabajos quizás importantes y, finalmente, a la sensación de no dar abasto y la consecuente ansiedad.

¿Podemos cambiar esto una vez hemos entrado en la rueda del extraservicio? Claro que se puede. Todo pasa por educar a tus clientes. No es algo que puedas cambiar de un día para otro pero sí que puedes desarrollar un plan de acción para reconducir la situación. El primer paso es hacer consciente el cliente del servicio extra que está recibiendo, a veces no son conscientes. El segundo paso es reducir los extras poco a poco, explicando por qué se hace. Una vez has llegado al punto que querías, y sólo si lo consideras necesario, puedes dar muy de vez en cuando aquel servicio extra que dabas, que hará a tu cliente sentirse especial. Todo ello contribuirá a optimizar lo que haces con tu tiempo y evitar el riesgo de padecer ansiedad.

Por Rafael Adame

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